La Ley de Atención a la Clientela ya está en el BOE: la Ley 10/2025 permite a las empresas usar IA y contestadores, pero no como única vía, y obliga a pasar con una persona si el cliente lo pide. Afecta a grandes empresas y a las que prestan servicios básicos como luz, agua, transporte, telecomunicaciones o banca, que tienen doce meses para adaptarse. Aunque tu pyme no esté obligada, la ley fija lo que cualquier cliente va a empezar a esperar: rapidez y una cara humana cuando la necesita.
En resumen
- El Congreso aprobó definitivamente la ley el 11 de diciembre de 2025, según La Moncloa (11/12/2025), y se publicó en el BOE (27/12/2025).
- Prohíbe usar contestadores automáticos u otros medios análogos como vía exclusiva de atención.
- El 95% de las llamadas que pidan atención personal deben atenderse, de media, en menos de tres minutos.
- Las reclamaciones se resuelven en un máximo de 15 días hábiles.
- Las pymes que no prestan servicios básicos quedan fuera, pero la expectativa del cliente es la misma.
Qué dice la Ley de Atención a la Clientela sobre la IA
La norma no prohíbe la inteligencia artificial ni los sistemas automáticos. Lo que prohíbe es que sean la única opción. Según el texto publicado en el BOE (27/12/2025), no se pueden emplear contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención, y el cliente puede pedir en cualquier momento que le atienda una persona que se identifique.
La nota de La Moncloa (11/12/2025) lo resume así: las empresas no podrán atender solo con contestadores o IA, y el consumidor podrá solicitar un operador especializado. Iberley (29/12/2025) añade que la IA puede usarse siempre que recoja la voluntad del cliente y garantice la posibilidad de interacción humana directa.
¿A qué empresas obliga la Ley 10/2025?
Según el BOE, la ley se aplica a dos grupos:
- Empresas de servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño: suministro de agua, gas y electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
- Grandes empresas que vendan o presten servicios a consumidores en España y que tengan al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación anual o más de 43 millones de balance.
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y da doce meses para adaptar los servicios de atención. Estos son los principales requisitos:
| Requisito | Qué exige |
|---|---|
| Atención humana | Derecho a hablar con una persona; lo automático no puede ser la única vía |
| Tiempo de espera | El 95% de las solicitudes de atención personal, en menos de tres minutos de media |
| Reclamaciones | Respuesta en un máximo de 15 días hábiles |
| Cargos indebidos | Resolución en 5 días, según La Moncloa |
| Lenguas cooficiales | Las grandes empresas deben atender también en la lengua cooficial del territorio |
| Accesibilidad | Atención adaptada a personas con discapacidad o de edad avanzada |
Este resumen es informativo. Si tu empresa podría estar dentro del ámbito de la ley, consulta los detalles con un profesional.
Por qué afecta también a una pyme
Una tienda o un restaurante de Tenerife no tiene que cumplir los tres minutos. Pero sus clientes sí van a vivir esa experiencia con su banco, su compañía de luz o su aerolínea. Cuando una norma fija un estándar, el cliente lo generaliza: espera que le respondan rápido y que haya alguien detrás.
Para un negocio pequeño eso es una ventaja. Las grandes empresas tendrán que invertir para demostrar que hay personas al otro lado. Una pyme ya las tiene; solo necesita que se vean.
Cómo humanizar la atención al cliente con vídeo sin renunciar a automatizar
Automatizar y humanizar no son opuestos. Un chatbot o un formulario pueden resolver lo repetitivo si el cliente ve quién está detrás y sabe cómo llegar a una persona. Estas son cinco formas de hacerlo con contenido:
- Preguntas frecuentes grabadas. Las diez dudas que más recibes, respondidas en vídeos cortos por alguien del equipo. Sirven en la web, en redes y como respuesta automática por WhatsApp o correo.
- Presentación del equipo de atención. Un vídeo breve con las caras y nombres de quienes responden. Reduce la sensación de hablar con una máquina.
- Tutoriales de uso o postventa. Si tu producto genera consultas técnicas, un vídeo claro evita muchas llamadas.
- Mensaje de bienvenida en el chatbot. Un vídeo corto que explique qué puede resolver el asistente y cómo pedir hablar con una persona.
- Cómo reclamar. Explicar con transparencia el proceso transmite confianza, aunque no estés obligado a cumplir los plazos de la ley.
Nuestro criterio: el vídeo no sustituye a la persona que responde, pero hace que el primer contacto sea con alguien reconocible.
Preguntas frecuentes
¿La ley prohíbe atender a los clientes con inteligencia artificial?
No. La Ley 10/2025 permite usar IA y sistemas automáticos, pero prohíbe que sean el único medio de atención. El cliente tiene derecho a pedir en cualquier momento hablar con una persona que se identifique. Según Iberley, la IA debe recoger la voluntad del cliente y garantizar la posibilidad de interacción humana directa.
¿Mi pyme tiene que cumplir la Ley de Atención a la Clientela?
Solo si presta servicios básicos como agua, energía, transporte de pasajeros, servicios postales, telecomunicaciones o financieros, o si supera alguno de estos umbrales: 250 trabajadores, 50 millones de facturación o 43 millones de balance. El resto de pymes quedan fuera. Si tienes dudas sobre tu caso, consulta con un profesional.
¿Desde cuándo se aplica la ley?
La Ley 10/2025 se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. Las empresas obligadas tienen un plazo de doce meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención a la clientela, según la disposición transitoria del texto publicado.
¿Cuánto tiempo puede tardar una empresa en responder una reclamación?
Con la nueva ley, las empresas obligadas deben resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles desde su presentación. La Moncloa indica además que los cargos no autorizados o fraudulentos deben resolverse en 5 días. Antes, el plazo general de referencia era de 30 días, según la nota del Gobierno.
Que tu cliente vea quién hay detrás
La ley pone por escrito algo que en Orbit vemos cada semana: la gente confía más cuando reconoce a las personas de una marca. Grabar las respuestas a tus preguntas frecuentes o presentar a tu equipo es una forma sencilla de conseguirlo, y forma parte de nuestra creación de contenido para empresas en Tenerife y Canarias. Para piezas más institucionales, también trabajamos vídeos corporativos.
Si quieres que tu atención al cliente tenga caras y voces reales sin perder la agilidad de automatizar, escríbenos y lo planteamos juntos.
Fuentes
- La Moncloa: aprobación definitiva de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (11/12/2025)
- BOE: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (27/12/2025)
- Iberley: Ley 10/2025, regulación de los servicios de atención a la clientela (29/12/2025)
